Protection vendeur

Quand tu vends sur la marketplace Alama, deux choses sont vraies qui ne le sont pas ailleurs. Une personne tranche chaque litige, dans les 48 heures qui suivent son ouverture. Et si un acheteur est remboursé pour quelque chose qui n’est pas de ta faute, nous couvrons ta perte.

Cette page explique comment ça marche : ce qu’un acheteur doit fournir, combien de temps prend chaque étape, comment nous décidons, et ce que nous payons. Elle complète nos conditions d’utilisation, qui régissent la marketplace dans son ensemble.

Comment un litige commence

Un acheteur dispose de 72 heures après la livraison pour nous signaler un problème. Passé ce délai, la vente est finalisée et ton paiement est débloqué.

Pour ouvrir un litige, l’acheteur doit nous fournir trois choses. Sans les trois, le litige n’est pas accepté.

Un motif, parmi une liste fixe. L’article est arrivé avec un dommage que l’annonce ne mentionnait pas ; ce n’est pas le bon article ; il manque des éléments ; ou l’article est une contrefaçon.
Une explication avec ses propres mots de ce qu’il a reçu et en quoi ça diffère de ce que tu as mis en vente.
Au moins une photo de l’article tel qu’il est arrivé.

Dès qu’un litige est ouvert, ton paiement pour cette commande est mis en pause. Il le reste jusqu’à ce que le litige soit tranché — rien n’est versé et rien n’est remboursé tant qu’un dossier est ouvert.

Ce que tu peux faire

Tu es prévenu·e immédiatement, et tu vois le motif de l’acheteur, son explication et ses photos. Tu as alors deux options.

Accepter la version de l’acheteur. Le retour est lancé, l’acheteur est remboursé une fois l’article revenu chez toi, et le dossier est clos.
Contester. Donne-nous ta version. Le dossier passe à un membre de notre équipe pour décision, la commande reste exactement en l’état, et le compteur de 48 heures continue de tourner.

Tu ne peux pas trancher un litige en ta propre faveur, et l’acheteur non plus. Seul un membre de notre équipe peut clore un dossier contesté.

Une personne décide, sous 48 heures

Chaque litige contesté est lu et tranché par un membre de l’équipe Alama — pas une règle automatique, pas un script de support. Nous comparons les photos de l’acheteur avec celles de ton annonce et sa description, nous lisons les deux versions, et nous aboutissons à l’une de deux conclusions.

La réclamation de l’acheteur est acceptée. L’article te revient sans frais pour l’acheteur, qui est remboursé à sa réception. Nous notons pourquoi : l’article n’était pas conforme à l’annonce, il n’est jamais arrivé, ou les éléments ne permettaient pas de conclure et nous avons tranché en faveur de l’acheteur.
La réclamation de l’acheteur est rejetée. La vente est finalisée et ton paiement est débloqué. Nous notons pourquoi : l’article correspondait à l’annonce, les éléments ne soutenaient pas la réclamation, ou le litige a été ouvert après le délai de 72 heures.

Nous visons une décision dans les 48 heures suivant l’ouverture du litige. Nous mesurons ce délai sur chaque dossier, pas seulement ceux qui se passent bien, et nous nous y tenons.

Ce que nous couvrons

Si un acheteur est remboursé et que la décision établit que tu n’es pas en faute — par exemple le colis a été perdu en transit, ou les éléments ne permettaient pas de trancher et nous avons choisi de rembourser l’acheteur quand même — tu as perdu une vente sans avoir rien fait de mal. Nous couvrons cette perte, jusqu’à 150 € par commande (150 £ pour les ventes en livres sterling).

La couverture est versée sur le même compte que tes ventes, et c’est nous qui la payons, sur nos propres fonds. Elle ne dépasse jamais ce que la vente t’aurait rapporté.

La couverture ne s’applique pas quand la décision établit que l’article n’était pas conforme à ta description. C’est la seule conclusion qui joue contre toi, et c’est le seul cas où la perte est la tienne.

Une commande ne peut être couverte qu’une fois.

Ce que c’est, et ce que ce n’est pas

La protection vendeur est une politique que nous finançons nous-mêmes pour que vendre sur Alama ne soit pas un pari. Ce n’est pas un produit d’assurance, et elle ne remplace aucun de tes droits légaux — y compris celui de porter l’affaire plus loin si tu contestes une décision.

Nous pouvons modifier cette politique. Si c’est le cas, c’est la version publiée sur cette page au moment où ton litige est ouvert qui s’applique.

Questions

Pour toute question sur un litige ou un paiement, écris à hello@alama.co.uk en précisant la commande concernée. Une personne te répondra.